“我住院期间赶上生日,护士们为我买了蛋糕和鲜花为我庆祝生日,让我得到一个意外的惊喜。”“专家不仅为我做了手术治好了病,看到我头发长了,护士还为了理发,就像亲人一样照顾我,太感动了……”日前,记者走进火箭军总医院,军队伤病员的种种称赞声不时传入耳中。这些都是该院在为兵服务过程中的一些细节和亮点,如今,广大医护人员“官兵利益高于一切、官兵生命大于一切”意识逐步增强,为兵服务满意度不断提升。

  火箭军总医院把“三细”服务(细微、细心、细致)作为提高为兵服务质量的永恒追求,从为官兵治疗、与官兵沟通、为官兵检查等日常细节入手,着力解决医护人员服务不热情、态度不端正、说话不和气的问题。大力倡导“六声”、“六点”:入院有迎声、治疗有呼声、配合有谢声、遇见有询问声、接电话有问候声、出院有送声;微笑多一点、言语轻一点、脑筋活一点、度量大一点、做事勤一点、技术高一点,拉近与官兵之间的距离。叫响了“岗位练兵,从我做起”口号,医护人员在自己身上练习穿刺、下胃管,体验当病人的感受,用换位思考设身处地为官兵着想,切实提高临床技能操作水平。努力实现医疗护理工作标准化、规范化、精细化。

  “三查三看”是火箭军总医院为兵服务工作中的突出亮点:“查宗旨意识,看群众观念牢不牢;查服务意识,看官兵满意不满意;查质量意识,看诊疗水平高不高,并形成详实可行的查纠报告,切实把问题找准,把整改措施定牢。还建立健全了医生护士岗位职责细则、科室收容收益奖惩措施等,制作公示牌亮职责、亮承诺、亮身份,强化自我约束,接受官兵监督。大力推行延长门诊时间、增设专科门诊、电话预约挂号等措施,使官兵就诊更方便、更快捷、更高效。

  为了使住院官兵方便与部队联系,各科室护士站开通了军线电话;首次住院官兵对医院环境、规定、流程不熟悉,制作了《住院军人须知》,详细说明了入院出院流程、住院管理规定、入院介绍,并附《住院军人满意度调查表》和《住院军人跟踪管理调查表》,及时了解官兵在诊治过程中对医疗技术、服务质量的满意程度。

  医院还通过意见箱、电话询问、问卷调查等形式开展满意度调查,邀请上级机关、保障体系单位、住院伤病员召开座谈会,从不同层面了解医疗质量情况,听取不同人员的意见建议,对涉及官兵切身利益、影响医院形象的问题,按照轻重缓急重点解决。安排专人把各科室在工作、治疗和服务过程中的言行举止拍摄下来,制作成专题录像片,在院周会或集会时播放曝光,切实增强医护人员为兵服务的自觉性和使命感。

  针对住院伤病员远离部队、心灵空虚的实际,护士们发挥文艺特长,通过弹奏吉他、演唱歌曲、表演小口等形式,使他们沉浸在欢乐的海洋;为伤病员进行“回忆快乐往事,勇敢面对现实”的和风细雨式心理疏导;对于个别“难缠”的战士,通过讲名言警句、讲革命故事等真情服务,使伤病员感受到家的温暖,真正使官兵感到放心、舒心、安心。