武志敏,2000年入职吉林大药房,在距今的16年时间里,她任职过7家门店,拓展部和产品部,从营业员到店长,再到产品管理部的重要岗位,又在公司的轮岗制度中重新回到门店,丰富的职业经历促使武志敏成为了一名店员支持、顾客赞扬的全能型店长。

  早在2000年,武志敏就开始担任社区药店的店长,初任店长她就将门店日销售额从2000元提升至5000元,增幅150%,她调研周边环境,锁定附近的消费人群,带领员工发放传单、为家中有老人和孩子的居民发放免费送药卡。武志敏在日常的工作当中发现中老年顾客有充足的时间,药店的任何活动都愿意参加,所以做好忠实顾客的登记,经常回访顾客都可以增进客情关系。亲情化和专业化服务一直是吉林大药房的优势,武志敏认为这项优势在社区店更要发扬光大,维护好老顾客对社区店至关重要,因为社区店以中老年顾客为主,只要他们成为药店忠实的顾客,社区药店就有发展的空间。

  武志敏最有经验的还是管理商业区门店,她现在所任职的便是吉林省大药房药业有限公司通化分公司火车站连锁店,这家商业区门店面积约180平米,年销售额约2000万元。虽然商业区门店客流量大,但易受到节假日和商圈的影响,客流很难得到提升。武志敏在商业区门店的工作当中充分发挥了自己曾经在产品部工作的优势,她认为商业区门店首先要丰富品种,尤其是品牌药品,广告品种一定要齐全,顾客需要却没有的药品,一定要要登记在册,跟公司产品部门联系,帮助顾客寻药,商品除了品类齐全之外,还要有特色。

  2006年至2008年的两年时间里,武志敏任职公司产品管理部的采购主办,负责公司商业调拔,为公司门店补充品种。这两年的产品管理工作让武志敏有了丰富的品类分析经验,她能熟练掌握一家门店的铺货存货,价格提度等;她对门店所销售的产品比一般店长理解地更深刻,这让她能够更深入地教导员工,跟顾客介绍的时候也更有说服力。

  店员的专业能力对商业区门店来说也至关重要,武志敏认为只有专业的药学服务才会让顾客信服,顾客的询问若是回答模棱两可,顾客就会持怀疑的态度。另外,商业区门店的特点是客流量大,这就要求员工快速地接待顾客。吉林大药房有一个要求,是“接一带二照顾三”,也就是说员工在服务一个顾客的同时还要照顾到其他顾客。

  商业区门店客流大,促销活动往往能引起人群聚集的效应。武志敏在吉林大药房崇智店(典型的商业区门店)的时候,就带领员工积极调研附近商铺的促销活动形式,以便于开展各种促销活动,客流得到明显提升;随着门店销售额的增长,门店又新增开通了夜间售药业务,大大提升了客流和销售。

  武志敏将自己的专业能力用在工作中的各种细节之上,兢兢业业地做好每一件事情,这让武志敏在管理商业街门店的工作中成绩颇丰:2011年至2014年,她所带领的吉林大药房红旗街店创造了日均销售10万元的佳绩,成为了公司品种最多、销量最高的门店,无论人员还是资源配置都是吉林大药房顶尖的。2014年至2015年,武志敏又带领了位于长春市第二繁华的商业中心的同志街店,她通过照顾中老年顾客,建立忠实顾客档案,拥有了将近10万的会员,又通过品类分析,店员培训和考核,毛利率增长了1.5个百分点。

  武志敏对员工的管理有自己的一套思路,即“制度化+人性化”,首先公司制度一定要严格遵守,认真执行;武志敏经验丰富,常年保持一颗虚心求学的心,同时她也是一位严格的店长,每周六都会考核员工的专业知识和售药技巧,监督老员工如何带教。这样的氛围让她的整个团队都有着很强的专业能力。

  武志敏跟员工在工作上是伙伴,在生活上就像姐妹,她认为在执行工作的时候一定要人性化去考虑,才能充分调动员工的工作热情。武志敏注重和员工的交流,关注员工的思想动态,总是传递给员工正能量去激发员工生活和工作的热情,她带着员工聚餐、组织春游等活动来联络感情;公司门店竞争评比的奖金,武志敏全部用在店员身上,用微信红包奖励等方法鼓励员工,让员工心情愉快,很少给员工施加压力,这一改往日药店沉闷的工作氛围,让整个团队在愉悦的工作氛围中更好地投入工作。

  商业街门店客流复杂,形形色色的顾客总会带来各种各样的问题,对待顾客武志敏总是热情细心,站在顾客的角度去考虑问题,这也让她收获了大批长期来药店消费的忠实粉丝。有顾客只来购买两次药,就被武志敏的专业和热情所感动,现在已经建立了长线的联系,每月由药店向该顾客邮寄药品。还有很多顾客把武志敏当做朋友,经常一起聊天,分享生活中的事情,就这样一传十、十传百,武志敏在顾客心中早已美名远扬。武志敏工作中最有成就感的事情就是所带门店的老顾客居多,她愿意和顾客交流,愿意用自己的专业知识解答顾客的疑问,这让武志敏感受到自己作为一名药店工作者的价值。